Os clientes querem experiências mais imersivas, fluídas e personalizadas. Essa foi uma das constatações presentes no relatório da pesquisa CX Trends 2023, organizada pela consultoria Zendesk. Pelo menos 61% dos clientes entrevistados disseram querer ter uma experiência imersiva ao entrarem em contato com uma empresa. Atentos às demandas, 80% dos líderes afirmaram que vão aumentar investimentos em soluções para melhorar o atendimento. Outros 71% disseram que planejam reformular seu atendimento para melhorar a jornada de seu público ao interagirem com a empresa.
Segundo a Zendesk, experiências imersivas são consideradas a nova era das experiências, que podem ser traduzidas como interações mais naturais e fluídas com as empresas. Como exemplo, a consultoria cita experiências que variam de chats que imitam seres humanos seguido do atendimento que pode iniciar em um canal – como o de mensagens virtuais – e depois mudar para outro tipo de comunicação, sem que o cliente precise repetir as informações que reou no primeiro contato.
Entre as empresas que já começaram a investir para atender a essa demanda, 77% disseram que esses investimentos estão retornando, sendo que 76% de seus clientes expressaram satisfação pela forma como foram atendidos e 57% disseram ter notado as melhorias em suas experiências de e.
Com 24 anos de experiência no mercado, a a de empresas Rosana Shin Lei Yen, concorda que as empresas precisam estudar o cenário competitivo que envolve seus negócios para criar estratégias para atrair novos clientes e manter os atuais. E esse estudo a por pesquisas para conhecer seus clientes e seus concorrentes.
“Com a coleta e análise de informações, podemos definir seu nicho alvo, potenciais clientes, concorrência, preços cobrados, vantagens e desvantagens competitivas, promoções, e até agregar novos produtos ou serviços que possam ser um diferencial para a empresa, já que sabemos que os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação a produtos e serviços”, diz, acrescentando que os dados das pesquisas de mercado precisam ser confiáveis, sempre atualizados e precisos para que a tomada de decisão esteja alinhada às estratégias comerciais.
Rosana Yen também concorda que o atendimento ao cliente deve receber uma atenção especial dos gestores, focando em treinamento de funcionários que possam dar e ao cliente tanto presencialmente quanto virtualmente. “Um mau atendimento pode gerar um post negativo de uma ou até milhões de visualizações nas redes sociais, repercutindo negativamente para empresa. É fundamental que as empresas tomem algumas medidas para prevenir essas mídias negativas”, diz.
A profissional esclarece que algumas medidas são essenciais para empresas que querem diferenciar seu atendimento em relação à concorrência. Entre essas medidas estão garantir um número de funcionários compatível com a demanda da empresa, contratar pessoas alinhadas com o perfil de atendimento que a empresa quer oferecer e promover treinamentos regulares para alinhar as equipes de atendimento ao que os clientes desejam e ao planejamento da organização.
A a de empresas explica ainda que algumas estratégias, como recorrer a promoções, descontos e oferta de brindes continuam válidas, desde que bem planejadas. “É preciso entender que as promoções não podem ser muito agressivas a ponto de dar prejuízo para a empresa. Elas podem sim reduzir sua margem de lucro ou até empatar, mas nunca sair no prejuízo”, aconselha.
Segundo a Zendesk, cinco tendências impulsionam a nova era das experiências do cliente
Na CX Trends 2023, a Zendesk ouviu 3,7 mil consumidores de vários países, entre eles o Brasil, além de 4,8 mil líderes empresariais, para identificar cinco tendências de experiência do cliente para este e os próximos anos. A primeira delas é que as experiências de Inteligência Artificial estão se tornando mais evoluídas e perfeitas. De acordo com o relatório, apesar de ainda estarmos longe de uma máquina apresentar um comportamento inteligente igual a de um ser humano, muitos avanços ocorreram nos últimos anos, melhorando o desempenhando das máquinas.
A segunda tendência apontada pela consultoria avalia que as experiências conversacionais estão empoderando os consumidores, ou seja, a consultoria aposta que em um futuro próximo, as experiências dos clientes serão mais imersivas, o que aponta para aumento de experiências de conversação e em um atendimento mais fluído e integrado.
A terceira tendência destaca que os clientes querem mais personalização. Segundo a Zendesk, foi identificado um desejo de que os dados captados pelas empresas sejam usados para oferecer experiências verdadeiramente personalizadas, que transcendam os esforços de marketing já conhecidos.
A quarta tendência aponta que o bem-estar e o sentimento do consumidor estão redefinindo a experiência do cliente. A consultoria aponta que uma experiência ruim em atendimento é motivo para o cliente abandonar a empresa. E ainda que não tenha sido mal atendido, alguma situação de estresse ou descontentamento pode levá-lo a buscar a concorrência.
Por fim, a quinta tendência atesta que as equipes de experiência do cliente quebram barreiras (ou silos, como citam no relatório) à medida que se tornam mais integradas. Segundo a Zendesk, com integração entre atendimento, vendas e marketing, as equipes ficam mais alinhadas e com informações (dados) para oferecer um melhor e ao cliente.
